天山物业公司银川国宾壹号项目经理

穆朋荣

       银川幸福指数标杆示范项目国宾壹号项目经理穆朋荣表示，作为小区服务团队，首要任务是以身作则，亲身体验，洞察业主所需，敏锐感知其痛点。基础服务不容忽视，员工务必树立强烈的服务意识，尊重业主直观感受，始终保持得体礼仪，对业主合理需求迅速响应。园区环境是核心竞争力，务必确保卫生干净、绿化优美、水系灵动，形成独特亮点。同时，强调工作效率与成果导向，提前规划工作流程，全程严格把控，明确每项任务的目标与预期成果，确保服务品质精益求精

天山物业公司天津区域龙玺项目经理

孙笑微

天津区域幸福指数标杆示范项目龙玺项目经理孙笑微表示，面对业主问题要及时解决，严禁拖延，客服部门负责回访追踪，采纳业主建议并实时改进服务。为提升业主幸福指数，在客服中心张贴标准并每日晨会宣讲。各条线依据各自的职能领域，全力以赴做好各项服务配套工作，确保每个环节都严格遵循公司的高标准和服务规范。目标是在一个月内显著提升服务效果，确保业主满意度和幸福指数的稳步提高。

今后，天山物业将持续提升运营管理和服务水平，以创新为驱动，用实际行动助力物业服务的高质量发展。不断提升广大业主的安全感、舒适感、幸福感。积极回应时代需求和社会期待，为构建国家所需、社会所盼、人民所享的“幸福和谐社区”而奋斗。

为构建和谐美好的幸福社区，天山物业特此提出全新的幸福指数服务标准，并公开如下细则，诚邀广大业主共同监督实施。让我们携手并肩，共同致力于打造和谐美好家园，共享美好生活!

 天山物业提升业主幸福指数服务标准

一、制订目的

为提升物业公司服务水平，提升业主满意度、提升业主幸福指数，加强和创新业主服务，为国家、为社会、为人民创建“幸福和谐社区”，特制定此服务标准。

二、适用范围

天山集团物业公司所辖各区域、各项目。

三、业主满意提升

1、业主服务中心

以业主满意为宗旨，通过社区文化活动、快速解决业主需求、共建幸福社区、生活关怀等形式，让业主得到暖心服务，达到提升业主幸福指数的目的。

1.1社区文化活动及宣传

1.1.1各项目每月组织不少于一场社区活动。主要以传统节日为主线，结合业主需求，开展有温度的社区活动。

1.1.2每日推送温馨提示、早安问候、工作日展示、天气提醒、突发停水停电、家用电器及水电设备使用知识、社区活动通知、公司公众号内容等。

1.1.3每周发送项目每周工作成果展示、便民信息。

1.1.4每月5日前，发送项目每月工作成果展示。

1.1.5每季度首月10日前，发布上季度工作成果展示。同时在公示栏、小区显著位置公示工作成果。

1.2共建幸福社区

物业服务中心配备业主建议征询箱，对业主反馈建议进行筛选，对有价值的建议进行整改提升，并留存提升前、提升后对比照片，每季度将整改成果及时在小区宣传栏进行公示并张贴表扬信。

1.3快速解决业主需求

1.3.1向客户公布项目24小时服务电话、投诉渠道，包括但不仅限于400服务监督电话、天山服务APP等。

1.3.2客户报事报修，应及时响应处理。对影响客户人身、财产安全的紧急报事(如停水、停电、管道爆裂、电梯困人、各类警情等)，必须及时安排，15分钟内到达现场，小修当场解决，如维修时间较长，告知业主维修时间。

1.3.3处理完毕后1日内，由物业服务中心进行回访业主满意度。

1.4生活关怀服务

1.4.1各项目每季度开展一次便民服务活动，物业服务中心配备便民工具箱。小区出入口摆放手推车、打气筒等便民设施。

1.4.2业主婚丧嫁娶，根据业主需求安排人员协助。对小区空巢老人定期走访，及时了解老人需求，关心老人生活起居。  

1.4.3业主家如遇突发事件，可联系物业服务中心进行协助。

1.4.4每季度组织业主座谈会，与业主共同交流如何把小区建设的更好。

1.4.5每季度对接社区街道共同开展创城、创卫活动。

2、公共保障中心

以保障业主日常生活为目的，对小区内各项公共设施设备进行维修保养，确保正常运行，让业主日常生活更加舒心。

2.1公共设施、设备维护

按照年度设施设备维保计划，检查和维护小区内所有公共设施设备，如消防、电梯、公区照明、门禁系统、供水系统、排水系统、小区内的道路、景观小品、水系喷泉、儿童娱乐设施、健身器材等，确保正常运行。

2.2公共设施设备应急响应

2.2.1每季度开展一次设备房开放日活动，向业主公示设施设备的运行情况，并向业主讲解设施设备的相关知识。

     2.2.2每季度至少开展一次应急演练。

3、安全保障中心

以园区安全保障为目的，通过设备正常运行、提升巡查力度、定期消防演练、定期安全宣传教育，加强出入管控，以确保园区安全，让业主住的安心。

3.1消防安全

3.1.1每天对小区内消防设施设备进行检查巡检，确保灭火器、消火栓、防火卷帘、防火门闭门器、高位水箱、消防主机可联动。

3.1.2每季度至少组织一次业主消防安全宣传教育、消防演练活动，公示消防控制室运行情况。

3.2安防系统

每天对门禁系统、五方对讲、电子围栏系统、监控系统进行检测及时发现问题并解决，使安防设施设备处于正常运行状态，确保小区安全稳定。

3.3早晚高峰车辆指挥

秩序人员站姿标准，形象良好，提前到达指定位置，车辆指挥手势标准、指挥得当、文明礼貌，确保车辆出入畅通，无堵塞现象。

3.4园区武装巡视

秩序人员每天不少于两次武装巡视，按国家规定配备装备器械，严格按照规定路线进行巡视，精神饱满、步伐整齐，发现可疑分子立即采取相应合法措施，防范出现盗窃、危及人员安全现象。

4、环境美化中心

以打造绿色生态园林小区为目标，按天山物业服务标准对小区公共部位进行清洁、绿化养护、水系保养，让业主住的顺心。

4.1水系水面高度距上沿10-15cm；水系上午下午各打捞一次，视环境而定，一天打捞不低于两次；喷泉及水景水质不浑浊、无青苔、无明显沉淀物和漂浮物、无异味、无污水横流、无泡沫。

4.2绿化无缺苗死苗现象，不是硬化就是绿化，不能露土。绿植修剪横平竖直，一步一景。

四、惠民服务中心

从业主的“衣食住行用”等基本生活需求出发，建立异业联盟（如：家政服务、保险服务、房产中介、颐养、教育、婚庆等），通过为业主提供性价比较高的产品及服务，增强物业与业主的互动及黏性，让业主感觉到服务贴心，提升业主获得感和幸福感。